unexus-contact-solutions-header

Nieuws

Virtuele assistent maakt spraakherkenning mogelijk

Spraakherkenning. Het klinkt als een simpele oplossing voor een simpel probleem. In werkelijkheid is spraakherkenning een complex proces waarbij (binnenkomende) spraak wordt herkend, waar vervolgens door het systeem diverse processen worden opgezet. Hierdoor worden de medewerkers van het klantcontactcenter voor veel gestelde vragen vrijgehouden, terwijl de Virtuele Assistent zorgt voor een correcte afhandeling van deze vragen. Deze innovatie zal binnenkort worden toegevoegd aan het Unexus portfolio.

Virtuele Assistent in klantenservice

De toepassingsmogelijkheden van een Virtuele Assistent lijken onbegrensd. Op heel veel plekken waar mensen praten, kan spraakherkenning een nuttige rol vervullen. Dat kan, op termijn, door ingewikkelde vragen terug te brengen naar simpele oplossingen. Op dit moment is het vooral gemaakt om vragen die door simpele procesmatige handelingen kunnen worden opgelost, te beantwoorden. De klantenservice van een woningcorporatie is wat Unexus betreft, bij uitstek geschikt om spraakherkenning in te zetten voor deze vragen, en daarbij de klant via een selfservice oplossing te assisteren.

De Virtuele Assistent is zeer efficiënt als het gaat om vragen die simpel te beantwoorden zijn of voor vragen die een eenvoudig proces in werking zetten.

Unexus Virtuele Assistent

Selfservice

Selfservice via de telefoon is in veel opzichten aantrekkelijk: de klant ervaart geen wachttijd, en er hoeft geen medewerker beschikbaar te zijn om de klantvraag te beantwoorden. Daardoor kan de klant bediend worden ook buiten de reguliere openingstijden. Omdat ook dit klantcontact wordt vastgelegd in het Unexus platform, is het mogelijk om eenvoudigweg de vervolgvragen te beantwoorden, of om uit de verkregen data te filteren welke vragen bij klanten leven en of deze eventueel op een andere manier te beantwoorden zijn, waarbij het klantcontactcenter kan worden ontlast.

Keuzemenu’s

Het keuzemenu is bij de telefonische klantenservice nog vaak een factor van ergernis. Vooral bij ingewikkelde keuzemenu’s is het soms moeilijk om door de bomen het bos te zien en komen klanten bij de verkeerde medewerker terecht. Dat is vervelend voor zowel de klant als de medewerker die kostbare tijd kwijt is aan het doorverbinden, wat bovendien de klantervaring niet ten goede komt. Door het inzetten van spraakherkenning in een open vraag, kan op basis van enkele woorden de juiste medewerker worden gekoppeld aan de klant.

De Virtuele Assistent in actie:

Een klant belt met het klantcontactcenter en spreekt de vraag in:
“Het glas in mijn keukendeur is gebroken”
De virtuele assistent vraagt relevante informatie op bij de klant:
“Spreek duidelijk uw postcode in”
Naar aanleiding van het antwoord kan de Virtuele Assistent de juiste informatie bieden:
“Neem contact op met “Van der Veen Glaszetters” waarna het telefoonnummer van de glashandel wordt gegeven.

De Virtuele Assistent kan nu óf de verbinding verbreken, óf doorvragen; wellicht heeft de klant nog meer vragen. Dan kan een verbinding worden opgezet met een medewerker.

Deze klantgeschiedenis wordt altijd vastgelegd in het Unexus Platform.

Efficiënt

De Virtuele Assistent is dus zeer efficiënt als het gaat om vragen die simpel te beantwoorden zijn (zoals; ‘tot hoe laat kan ik langskomen’, of ‘wanneer wordt de huur geïncasseerd) of voor vragen die een eenvoudig proces in werking zetten. Hiervoor is geen medewerker meer nodig, wat er voor zorgt dat deze kunnen worden ingezet voor meer ingewikkelde vragen of problemen. Dit kan op termijn zorgen voor een significante besparing.

Hoewel de opkomst van deze innovaties naast andere digitaliseringsoplossingen veel werk uit handen zullen nemen, blijft, wat Unexus betreft, altijd de focus op de menselijke oplossing. Niet alle kennis is digitaal beschikbaar, en het is zeker niet zo dat de Virtuele Assistent de geschikte partner is voor alle conversaties.

Digitaal én persoonlijk

Unexus zal altijd focus houden op de perfecte balans tussen digitaal en persoonlijk. Door het digitaliseren van wachtrijen, en het routeren van gesprekken en door het inzetten van de Virtuele Assistent, is het eenvoudig mogelijk om conversaties op de juiste manier te voeren, door de juiste mensen. Hierdoor kan een optimale klantenservice worden aangeboden. Bovendien worden medewerkers ingezet op de plekken waar ze nodig zijn en is er voor hen ook ruimte om extra service te verlenen.

Door in te spelen op innovaties en direct contact te houden met onze eindgebruiker, blijft Unexus elk van haar klanten de juiste balans bieden. Waarmee we de tevredenheid borgen van zowel ónze klanten als de eindgebruikers.

Meer weten over de Virtuele Assistent, of interesse om de Virtuele Assistent in actie te zien? Neem snel contact met ons op!

Microsoft Teams integratie

Unexus Teams Client

Ons systeem baseert zich op een omnichannel platform met Microsoft technologie zodat alle contactkanalen integreren en worden samengebracht. De koppeling met Microsoft Teams maakt het voor de gebruikers nog makkelijker om plaats- en tijdsonafhankelijk samen te werken. Bij Unexus kiest u met de Unexus Teams Client of bij Microsoft Teams integraties voor één klantcontactplatform waarbij alle telefonie- en communicatiestromen samenkomen.

Meer lezen
Business Intelligence

Unexus Connect BI Template

Met Unexus Connect verzamel je iedere dag waardevolle data over iedere telefonische en omnichannel interactie. Deze data is een goudmijn om klantprocessen in kaart te brengen, knelpunten zichtbaar te maken en uiteindelijk de processen te optimaliseren. Unexus Connect biedt nu een BI-template waardoor een grote hoeveelheid beschikbare data wordt ontsloten. Bekijk nu in één oogopslag de belangrijke KPI’s van je organisatie, en verbeter je klantcontact! 

Meer lezen
WhatsApp

WhatsApp voor business

Unexus is een strategische samenwerking met CM.com aangegaan om zo de WhatsApp Business Solution via CM.com in ons platform aan te bieden. Met het partnership onderstreept Unexus de toewijding aan het vinden van solide partners met een meerwaarde voor onze klanten. De WhatsApp Business Solution is een waardevol en doeltreffend kanaal om de klantenservice te versterken en bedrijfsresultaten te verbeteren.

Meer lezen
Microsoft Teams

Hybride werken met Teams

Zoals onze klanten van ons gewend zijn lopen we voorop met het integreren van (bedrijfs-)applicaties met ons Unexus Connect platform. Unexus Connect biedt nu dan ook een handige integratie met Microsoft Teams. Nooit meer gissen naar de aanwezigheidsstatus van collega’s of doorverbonden gesprekken tijdens een Teams meeting. Werken met Unexus Connect en Microsoft Teams helpt om de samenwerking binnen uw organisatie naar een hoger niveau te tillen!

Meer lezen
Kennis

Vóórbij het klant contact centrum

Tegenwoordig is het voor klanten steeds vanzelfsprekender om contact te zoeken via diverse kanalen. De noodzaak dat organisaties hierin meebewegen is daardoor ook gegroeid. Er kunnen allerlei redenen zijn waardoor bewoners, burgers of klanten veel vragen hebben en behoefte hebben aan contact op hun eigen manier en op hun eigen tijd. Dit betekent dat veel KCC’s de overstap maken naar een klantcontactsysteem waarbij de klant en zijn of haar vraag voorop staat.

Meer lezen