Lefier: Inzetten op persoonlijke digitale communicatie met Unexus

In de laatste editie van het CorporatieGids magazine is woningcorporatie Lefier aan het woord over hoe ze proberen de huurder naar het digitale kanaal te verleiden, om zo meer tijd over te hebben voor de complexe vraagstukken. Lefier, verantwoordelijk voor ruim 31.000 woningen in Groningen en Drenthe, zet vol in op digitale communicatie. Adviseur klantenservice Elly Abeling en Adviseur informatievoorziening René Rademaker vertellen over de multichannel communicatiestrategie en de daarbij horende uitdaging om alle contacten met de huurder juist vast te leggen. De uitgebreide rol van Unexus hierin komt uiteraard ook meermaals naar voren.

Adviseur klantenservice, Elly Abeling en Adviseur informatievoorziening, René Rademaker:

Op de vraag hoe Lefier haar communicatie heeft ingericht, vertelt René: “We maken onder andere gebruik van de oplossingen van Unexus. Niet alleen via telefonie maar bijvoorbeeld ook voor e-mailafhandeling. Daarbij maken we gebruik van sturingsinformatie om onszelf continu te verbeteren. Bijvoorbeeld door de hoeveelheid telefoontjes, de afhandeltijd, onderwerpen of het percentage doorschakelingen te analyseren.”

Lefier heeft daar onlangs ook kwaliteitsmonitoring van Unexus aan toegevoegd, vult Elly aan. “Dit houdt in dat gesprekken met huurders worden opgenomen, wat we vervolgens kunnen gebruiken in trainingen om onszelf te verbeteren. Door deze gesprekken terug te luisteren en daar feedback op te geven, kijken we wat goed en fout gaat en hoe we dat in de toekomst beter kunnen aanpakken. Daarnaast verwachten we dat in de toekomst telefonische gesprekken gemiddeld langer en complexer worden omdat eenvoudige vragen online worden beantwoord. Dan geeft kwaliteitsmonitoring ons de handvatten hierop voorbereid te zijn.”

Bekijk het hele artikel hier, of download het hier, en lees wat Elly en René nog meer vertellen.