Al een tijd lag er bij Gemeente Venlo de vraag voor een omnichannel omgeving. Via een brede marktconsultatie kwam de projectgroep van de gemeente uit bij Unexus. Rob aan de Brugh, Projectleider Informatiemanagement vertelt hier meer over in dit interview.

Waardoor besloten jullie om met Unexus om de tafel te gaan?

“We wilden een nieuw communicatieplatform waarin we ook konden werken met omnichannel. Vooral telefonie, e-mailroutering en webchat. We hebben bij andere partijen rondgekeken en in de markt gezocht naar passende oplossingen voor onze innovatiestrategie. We hebben vijf partijen uitgenodigd in de aanbesteding, Unexus was daar één van”.

“We vroegen een aantal leveranciers om een eigen demo-omgeving op te leveren. Na de demonstraties van de uitgenodigde leveranciers zijn we als projectgroep gaan beoordelen. Natuurlijk keken we naar de gewenste functionaliteiten, maar ook de gebruikerservaring. We vonden het belangrijk dat de medewerkers van het KCC dit besluit samen maakten. Unexus is toen het beste uit de bus gekomen.”

Welke oplossingen zijn voor jullie een uitkomst?

“Voorheen werkten we met een KCC-omgeving, maar we zijn nu omgegaan naar een omnichannel omgeving. We hebben nu o.a. de kanalen Webchat, telefonie en e-mailrouting in ons omnichannel opgenomen. Het Unexus platform hebben we voor het KCC ingericht en twee maanden later ook voor het team mid-office sociale wijkteams. Qua integraties hebben we gekozen voor een Microsoft Teams integratie. Zo kan de KCC-medewerker de beschikbaarheid uitlezen van de medewerker, zowel op agenda als wanneer diegene in gesprek is.”

Foto van stedenbouwkundige Nanda Sluijsmans (onder Creative Commons)

Van aanbesteding tot livegang, wat is jullie ervaring?

“Na de aanbesteding kon het project en de voorbereiding voor de inrichting beginnen. Hierin heb ik hecht opgetrokken met Maurice van Unexus. Ik ben heel blij met dit proces. De samenwerking met Maurice was top. We zaten veel op één lijn en klikten daardoor goed. Ik heb duidelijk gezien dat afspraak écht afspraak is. Wat Unexus aangeeft te doen, wordt ook gedaan. Dat werkt heel prettig en zorgt voor vertrouwen naar elkaar. Dit heb ik niet alleen bij Maurice gemerkt, maar ook andere collega’s van Unexus.

Alle onze medewerkers die werken met het Unexus platform hebben een training gehad. De software werkt heel intuïtief, voor het inrichten van de processen maar ook voor de gebruiker. Het contact met Maurice en Wim over en weer goed. Dat maakt dat ik positief ben over Unexus als organisatie om mee samen te werken.”

Hoe zie je de toekomst van het KCC?

“Zelf willen we over naar Microsoft Teams Calling. Met de aanschaf van Unexus hebben we de mogelijkheid om volledig te integreren met Microsoft Teams. We zijn voornemens om bellen met Teams verder te implementeren de komende tijd. Het huidige telefonieplatform komt dan te vervallen. Met de aanschaf van Unexus als omnichannel omgeving zetten we een slimme stap richting de toekomst.”

Meer weten over ons platform?

Maak klantcommunicatie makkelijker, efficiënter en meetbaar. Kies voor Unexus Connect óf Unexus Connect for Teams en bouw verder met onze features. Zoals Business Intelligence, Omnichannel contact center of uitgebreide kwaliteitsmonitoring.

Lees ook

Christiaan Koenders (Ymere): Omnichannelplatform voor betere klantbediening

Met ruim 72.000 woningen, jaarlijks meer dan 100.000 reparaties en 3.500 verhuizingen, is het aantal huurderscontacten bij Ymere groot. Maar ...

De toekomst van bereikbaarheid

Het klant contact centrum (KCC) is de afgelopen jaren sterk geëvolueerd. Vroeger werden klanten voornamelijk bediend via telefoonlijnen, maar tegenwoordig ...

DeltaWonen gaat samenwerking met Unexus aan

Wij worden blij van nieuwe klanten die vertrouwen hebben in onze dienstverlening. Woningcorporatie DeltaWonen heeft recent besloten om in het ...

Dichtbij de huurder met meerdere contactkanalen en Teams Calling

We zijn erg blij dat we sinds kort kunnen bijdragen aan uitstekend klantcontact voor Woningcorporatie Ymere! Ymere werkt volledig met ...

Maak kennis met onze gloednieuwe accountmanager Martin

In 2022 zijn we als organisatie weer gegroeid! Hierdoor ontstond er ruimte voor een nieuwe accountmanager. Deze nieuwe collega hebben ...

Thomas Dijkstra (Zayaz): Omnichannelcommunicatie omarmen om de huurder in één keer goed te helpen

Woningcorporaties hebben iedere dag contact met een groot aantal huurders. Hoe zorg je ervoor dat al die bewoners niet alleen ...