KCC Gemeente Venlo gebruikt omnichannel omgeving Unexus Connect

Al een tijd lag er bij Gemeente Venlo de vraag voor een omnichannel omgeving. Via een brede marktconsultatie kwam de projectgroep van de gemeente uit bij Unexus. Rob aan de Brugh, Projectleider Informatiemanagement vertelt hier meer over in dit interview.

Waardoor besloten jullie om met Unexus om de tafel te gaan?

“We wilden een nieuw communicatieplatform waarin we ook konden werken met omnichannel. Vooral telefonie, e-mailroutering en webchat. We hebben bij andere partijen rondgekeken en in de markt gezocht naar passende oplossingen voor onze innovatiestrategie. We hebben vijf partijen uitgenodigd in de aanbesteding, Unexus was daar één van”.

“We vroegen een aantal leveranciers om een eigen demo-omgeving op te leveren. Na de demonstraties van de uitgenodigde leveranciers zijn we als projectgroep gaan beoordelen. Natuurlijk keken we naar de gewenste functionaliteiten, maar ook de gebruikerservaring. We vonden het belangrijk dat de medewerkers van het KCC dit besluit samen maakten. Unexus is toen het beste uit de bus gekomen.”

Welke oplossingen zijn voor jullie een uitkomst?

“Voorheen werkten we met een KCC-omgeving, maar we zijn nu omgegaan naar een omnichannel omgeving. We hebben nu o.a. de kanalen Webchat, telefonie en e-mailrouting in ons omnichannel opgenomen. Het Unexus platform hebben we voor het KCC ingericht en twee maanden later ook voor het team mid-office sociale wijkteams. Qua integraties hebben we gekozen voor een Microsoft Teams integratie. Zo kan de KCC-medewerker de beschikbaarheid uitlezen van de medewerker, zowel op agenda als wanneer diegene in gesprek is.”

Van aanbesteding tot livegang, wat is jullie ervaring?

“Na de aanbesteding kon het project en de voorbereiding voor de inrichting beginnen. Hierin heb ik hecht opgetrokken met Maurice van Unexus. Ik ben heel blij met dit proces. De samenwerking met Maurice was top. We zaten veel op één lijn en klikten daardoor goed. Ik heb duidelijk gezien dat afspraak écht afspraak is. Wat Unexus aangeeft te doen, wordt ook gedaan. Dat werkt heel prettig en zorgt voor vertrouwen naar elkaar. Dit heb ik niet alleen bij Maurice gemerkt, maar ook andere collega’s van Unexus.

Alle onze medewerkers die werken met het Unexus platform hebben een training gehad. De software werkt heel intuïtief, voor het inrichten van de processen maar ook voor de gebruiker. Het contact met Maurice en Wim over en weer goed. Dat maakt dat ik positief ben over Unexus als organisatie om mee samen te werken.”

Hoe zie je de toekomst van het KCC?

“Zelf willen we over naar Microsoft Teams Calling. Met de aanschaf van Unexus hebben we de mogelijkheid om volledig te integreren met Microsoft Teams. We zijn voornemens om bellen met Teams verder te implementeren de komende tijd. Het huidige telefonieplatform komt dan te vervallen. Met de aanschaf van Unexus als omnichannel omgeving zetten we een slimme stap richting de toekomst.”