De toekomst van bereikbaarheid

Het klant contact centrum (KCC) is de afgelopen jaren sterk geëvolueerd. Vroeger werden klanten voornamelijk bediend via telefoonlijnen, maar tegenwoordig zijn er talloze manieren om contact op te nemen met een klant contact centrum. Denk bijvoorbeeld aan de kanalen e-mail, chat, sociale media en zelfs video. Het is duidelijk dat de bereikbaarheid van KCC in de toekomst alleen maar zal blijven toenemen. We vertellen je graag over trends die naar verwachting zullen bijdragen aan de toekomst van het KCC.

Meer kanalen voor klantcontact

Naast de traditionele telefoon- en e-mailkanalen zullen klanten in de toekomst waarschijnlijk meer kanalen tot hun beschikking hebben om contact op te nemen met een organisatie. Denk dan aan applicaties waarbij je direct contact kunt hebben met je klant. Ook chatbots en virtuele assistenten worden bijvoorbeeld steeds populairder als middel om klantvragen te beantwoorden en problemen op te lossen. Ook zullen sociale media-platforms een belangrijke rol blijven spelen in klantcontact, omdat steeds meer klanten hun vragen en problemen daar delen.

Artificial Intelligence (AI)

Met de opkomst van AI zullen organisaties in de toekomst in staat zijn om klantvragen efficiënter en effectiever te beantwoorden. Zo kunnen chatbots bijvoorbeeld steeds beter natuurlijke taal begrijpen en vragen van klanten in realtime beantwoorden. Ook kunnen AI-algoritmen klantdata analyseren om trends te ontdekken en voorspellingen te doen over toekomstige klantbehoeften. Je kunt AI op verschillende manieren inzetten. Wij bieden nu ook al virtuele assistentie, chatbots en telefoonassistentes aan. Ook dit zal veel geavanceerder worden in de toekomst. Daarbij is het wel belangrijk om de balans tussen persoonlijk contact en het versnellen van processen te bewaren.

Omnichannel-ervaring

Om de klanttevredenheid te vergroten, zullen organisaties in de toekomst waarschijnlijk een naadloze omnichannel-ervaring bieden. Klanten zullen in staat zijn om hun gesprekken te beginnen op het ene kanaal en voort te zetten op een ander kanaal, zonder dat ze hun gegevens en vragen opnieuw hoeven in te voeren. Dit zal niet alleen de klanttevredenheid verhogen, maar ook de efficiëntie van het klantcontact verbeteren.

Zelfbedieningsmogelijkheden

Steeds meer klanten willen hun vragen en problemen zelf kunnen oplossen, zonder tussenkomst van een medewerker. Om aan deze behoefte te voldoen, zullen organisaties in de toekomst waarschijnlijk meer zelfbedieningsmogelijkheden aanbieden. Zo hebben steeds meer organisaties klantportalen of klantcontactapplicaties voor direct klantcontact waar de klant zelf verzoeken of wensen kan indienen. Denk dan aan reparatieverzoeken of het doorgeven van documenten. Ook wij bieden dit aan met een samenwerking met WocoApp.