Nieuws

Hoe wij de toekomst van hybride werken zien

Iedere woningcorporatie wil een tevreden huurder. Communicatie is daarbij van doorslaggevende waarde. Toch lijken er honderden wegen die naar Rome leiden, met vrijwel iedere corporatie die haar eigen strategie en nuances heeft. Wat is in alle mogelijkheden dé essentie van goede communicatie bij woningcorporaties, welke lessen kunnen er worden geleerd van twee jaar corona en hoe ziet de toekomst van hybride werken eruit? CorporatieGids Magazine vroeg het aan Wim Pullens en Bert Boonstra, eigenaren van omnichannelspecialist Unexus.

Wat is er in tien jaar zoal veranderd bij corporaties met betrekking tot communicatie?
Toen Unexus bijna elf jaar geleden is opgericht, bestond de wereld nog voornamelijk uit traditionele telefooncentrales met ISDN-telefoonlijnen en nauwelijks integratie met een businessapplicatie. In de afgelopen tien jaar is dat steeds meer veranderd. Software werd ‘open’ voor integratie met bedrijfsapplicaties en de transitie naar de cloud werd steeds meer gemaakt. En hoewel corporaties aanvankelijk behoorlijk traditioneel waren en liever een systeem in eigen bezit hadden, is vandaag de dag SaaS de standaard geworden.

Goede communicatie heeft twee kanten, gezien vanuit de huurder en corporatie.

Wat is in die nieuwe wereld de ‘essentie’ van goede communicatie?
Goede communicatie heeft twee kanten, gezien vanuit de huurder en corporatie. Voor de huurder is bereikbaarheid, gemak en gehoord willen worden belangrijk. Een omnichannelstrategie geeft daarbij een gevoel van nabijheid. De corporatie wil aan de andere kant weten wat er eerder gecommuniceerd is en dit dient voor iedere betrokkene inzichtelijk te zijn. Die informatie moet makkelijk – het liefst automatisch – worden vastgelegd, zodat er een 360 graden klantbeeld ontstaat. Door hierbij gebruik te maken van de cloud, kan overal gewerkt worden met behoud van dezelfde functionaliteit, ondersteuning en rapportages als op kantoor. De afgelopen twee jaar thuiswerken heeft aangetoond dat dit goed mogelijk is.

Zijn de vele communicatievormen – fysiek, telefonisch én digitaal – een lust of een last voor corporaties?
Het biedt corporaties vooral een kans. De sleutel is dat de verstrekte informatie consistent moet zijn, ongeacht de huurder en via welk kanaal er wordt gecommuniceerd. Een uniforme manier van interactie en afhandelen maakt het voor zowel de huurder als de medewerker makkelijker. Daarbij heeft de corporatie ook een volledig inzicht nodig over ieder gebruikt kanaal, inzicht in de afhandeling, piekmomenten, inzet van medewerkers, bereikbaarheid van afdelingen en hoe tevreden huurders zijn. Door alle typen contact goed te registreren, zorg je ervoor dat huurders zo goed mogelijk geholpen worden.

Woningcorporaties werken door de coronapandemie al twee jaar ‘hybride’; is die manier van werken een blijvertje?
Voor de meeste huurders maakt het niet zoveel uit of de werknemer op kantoor of thuis zit, zolang ze maar snel en goed geholpen worden. Hybride werken zal vooral een beleidskwestie zijn waarbij er een balans gevonden moet worden tussen thuis én op kantoor werken.

Jullie vierden afgelopen jaar jullie tienjarig jubileum. Kijkend naar de toekomst; wat voor klantcontactoplossingen zien jullie waar de sector veel aan zal hebben?
Microsoft Teams is een grote oplossing die ‘here to stay’ is en steeds breder gebruikt zal worden voor alle vormen van communicatie. Daarnaast zijn ‘Silo systemen’ – waarbij ieder communicatiekanaal z’n eigen team of afdeling heeft – verleden tijd. Integratie met andere applicaties zal steeds belangrijker worden, alsook vergaande samenwerking met andere partners in de sector om processen diepgaand te ondersteunen. Denk hierbij aan ERP-systemen en applicaties voor de frontoffice of huurderapps.

Als laatste worden de systemen en software steeds slimmer. Machine learning en andere vormen van kunstmatige intelligentie helpen om zoveel mogelijk informatie te verzamelen en dit te gebruiken om het gesprek of de chat zo goed mogelijk te routeren – misschien zelfs gedeeltelijk automatisch af te handelen – en zelfs de KCC-medewerker te ondersteunen in het afhandelen van alle interacties. Ook de komende tien jaar willen we corporaties blijven ondersteunen en helpen hierop in te spelen.

Bron: CorporatieGids Magazine

Benieuwd naar onze oplossingen?

Unexus Connect maakt klantcommunicatie makkelijker, efficiënter en meetbaar. Het platform is modulair opgezet. Zo kan het gemakkelijk worden aangepast aan de wensen van élke organisatie. Dankzij de jarenlange ervaring van het Unexus team, helpen we u om ons platform perfect af te stemmen op uw communicatieprocessen.

Unexus klantendag

Gelukkig hybride (samen)werken in het KCC

De toekomst van bereikbaarheid, hoe zien wij die? En hoe geven we die vorm in combinatie met hybride werken? Dat er veel ontwikkelingen zijn binnen bereikbaarheid is wel duidelijk. Tijdens onze klantendag namen we de bezoekers mee in onze eigen ontwikkelingen, trends die wij spotten op het gebied van bereikbaarheid en de toekomst van hybride werken met Microsoft Teams. We zijn geïnspireerd om meer met werkgeluk bezig te gaan en er is een getekend verslag van de dag gemaakt!

Meer lezen
Microsoft Teams integratie

Unexus integreert met Microsoft Teams

Ons systeem baseert zich op een omnichannel platform met Microsoft technologie zodat alle contactkanalen integreren en worden samengebracht. De koppeling met Microsoft Teams maakt het voor de gebruikers nog makkelijker om plaats- en tijdsonafhankelijk samen te werken. Bij Unexus kiest u met de Unexus Teams Client of bij Microsoft Teams integraties voor één klantcontactplatform waarbij alle telefonie- en communicatiestromen samenkomen.

Meer lezen
Unexus Academy

Nieuw: klassikale trainingen

Tegenwoordig is het voor klanten steeds vanzelfsprekender om contact te zoeken via diverse kanalen. Sinds kort bieden we daarom trainingen aan voor onze klanten binnen onze Unexus Academy. Deze trainingen zijn klassikaal te boeken. Tijdens deze trainingen leren de deelnemers over de mogelijkheden van een applicatie binnen de Unexus Connect omgeving. Van de week gingen de eerste aantal deelnemers aan de slag met de Unexus Supervisor-applicatie. De ervaringen van de deelnemers zijn positief: dit smaakt naar meer.

Meer lezen
Business Intelligence

Unexus Connect BI Template

Met Unexus Connect verzamel je iedere dag waardevolle data over iedere telefonische en omnichannel interactie. Deze data is een goudmijn om klantprocessen in kaart te brengen, knelpunten zichtbaar te maken en uiteindelijk de processen te optimaliseren. Unexus Connect biedt nu een BI-template waardoor een grote hoeveelheid beschikbare data wordt ontsloten. Bekijk nu in één oogopslag de belangrijke KPI’s van je organisatie, en verbeter je klantcontact! 

Meer lezen
WhatsApp

WhatsApp voor business

Unexus is een strategische samenwerking met CM.com aangegaan om zo de WhatsApp Business Solution via CM.com in ons platform aan te bieden. Met het partnership onderstreept Unexus de toewijding aan het vinden van solide partners met een meerwaarde voor onze klanten. De WhatsApp Business Solution is een waardevol en doeltreffend kanaal om de klantenservice te versterken en bedrijfsresultaten te verbeteren.

Meer lezen