Nieuws

Met het toevoegen van WhatsApp als communicatiekanaal voldoen aan de klantwens

Woonwenz is in de regio Venlo al sinds 1907 actief in de volkshuisvesting. De toenmalige missie ‘huisvesting voor de braave maar minder bedeelde arbeider’ is nog steeds actueel. Maar de tijd heeft voor Woonwenz zeker niet stilgestaan en de bedrijfsvoering is sindsdien voortdurend gemoderniseerd. Eén van de laatste vernieuwingen betreft de ingebruikname van nieuwe omnichannelmogelijkheden voor klantcommunicatie. CorporatieGids Magazine ging hierover in gesprek met Carola Boveé-Driessen, informatiemanager bij Woonwenz.

Een belangrijke aanleiding voor de stap naar omnichannelcommunicatie, was de wens van huurders om via WhatsApp en chat met Woonwenz te communiceren, begint Carola: “Onze huurders én andere relaties kunnen nu het kanaal kiezen dat bij hen past. Bijvoorbeeld bij een reparatieverzoek, waarbij snel een app met foto’s gestuurd kan worden. Ook is de verdergaande digitalisering aanleiding geweest om onze klantkanalen uit te breiden. Een volgende stap is mogelijk het heroverwegen van ons bereikbaarheidsmodel. Momenteel is Woonwenz alleen tijdens kantooruren bereikbaar via alle kanalen. Daarbuiten nog niet.”

Huurderstevredenheid

“Een belangrijk doel van Woonwenz is een hoge huurderstevredenheid. Daarom luisteren we goed naar de wensen van onze huurders en daar doen we vervolgens echt iets mee,” vervolgt Carola. “Een uitbreiding van communicatiekanalen moet daarom ondersteunend zijn aan de tevredenheid van onze huurders. Daarnaast vinden we het belangrijk om de dingen in één keer goed te doen. En het beheer van die kanalen willen we op een zo efficiënt mogelijke wijze inrichten. Zo zijn we bij omnichannel uitgekomen.”

Carola Boveé-Driessen, foto door Astrid Roox via CorporatieMedia

Voor- en nadelen

Door de uitbreiding van de communicatiekanalen verwacht Woonwenz nog toegankelijker te zijn voor haar huurders en relaties. “Een vraag, opmerking of klacht kunnen ze direct uiten via het kanaal van hun keuze. Daarbij is het wel belangrijk om aan verwachtingsmanagement te doen. De kanalen WhatsApp en chat staan bijna synoniem voor een snelle reactie. De huurder zou daarom kunnen verwachten snel en 24/7 een reactie van Woonwenz te krijgen. Op dit moment pakken we echter enkel op werkdagen tussen 08:00 en 17:00 berichten op.”

Succes

Woonwenz beschouwt het omnichannelproject als een succes, beaamt Carola. “De reacties van de huurders zijn positief. Voor de beheerders van deze kanalen is het natuurlijk even wennen, maar ook hun ervaringen zijn positief. De nieuwe kanalen bieden Woonwenz een mooie kans om ervaring op te doen. Van kanaalsturing is vooralsnog geen sprake, maar dat zou in de toekomst een overweging kunnen zijn. Met daarbij wel de kanttekening dat de traditionele kanalen absoluut gehandhaafd zullen worden.”

Finetuning

“De implementatiefase ligt inmiddels achter ons,” gaat Carola verder. “Nu zijn we onze werkwijze aan het finetunen. De verantwoordelijkheid voor de verdere ontwikkeling van dit omnichannelproject is bewust laag in de organisatie gelegd. Zo worden de verbeterkansen gesignaleerd door de mensen die deze verbeteringen ook zelf kunnen doorvoeren. Denk bijvoorbeeld aan hoe een optimale bezetting per kanaal bereikt kan worden. Of hoe je je communicatiewijze aan moet passen als je telefonisch communiceert of per WhatsApp. Je kunt bijvoorbeeld beter geen lange tekststukken sturen via WhatsApp, daarvoor zijn andere kanalen meer geschikt.”

Need- and nice-to-have

“Aan het begin van het project hebben we eerst bepaald wat onze need-to-have’s en nice-to-have’s waren,” vervolgt Carola. “Daarna zijn we in gesprek gegaan met andere woningcorporaties die een vergelijkbare implementatie hebben doorlopen en hebben we hun ervaringen verzameld. Na demo’s van enkele partijen was duidelijk dat we met Unexus verder in zee wilden gaan. Onze klantenservice was al bekend met het Unexus dashboard voor ons telefoniekanaal. Dat we de nieuwe kanalen aan ditzelfde dashboard konden toevoegen, zagen we als een groot voordeel. Inmiddels is ook besloten om de bestaande kanalen e-mail en Facebook Messenger in het dashboard te integreren. Onze medewerkers kunnen nu dus voor alle kanalen vanuit één dashboard werken. Een bijzonder groot voordeel.”

Toekomst

Over de toekomst zegt Carola: “Qua omnichannel geldt dat bijna alle mogelijkheden van Unexus door Woonwenz gebruikt worden. Maar we weten ook dat Unexus nog meer faciliteiten biedt. De komende periode beoordelen we deze op geschiktheid voor Woonwenz. Daarbij kijken we vooral naar wat het gebruiken van een extra optie toevoegt voor de huurder of aan onze organisatie. Denk bijvoorbeeld aan de integratie van Teams, Power BI-templates, de interviewmodule voor klanttevredenheidsonderzoeken en de proactieve inzet van SMS. Er zijn dus vele interessante mogelijkheden zodat Woonwenz ook na ruim honderd jaar goed bij de tijd kan blijven.”

Bron: Dit artikel is een herplaatsing via CorporatieGids Magazine, Foto: Astrid Roox

Meer weten?

Uw klanttevredenheid stijgt door het bieden van verschillende contactkanalen. Wat er bij Unexus Connect mogelijk is? Lees hier verder over onze omnichannel contact oplossingen.

Unexus klantendag

Gelukkig hybride (samen)werken in het KCC

De toekomst van bereikbaarheid, hoe zien wij die? En hoe geven we die vorm in combinatie met hybride werken? Dat er veel ontwikkelingen zijn binnen bereikbaarheid is wel duidelijk. Tijdens onze klantendag namen we de bezoekers mee in onze eigen ontwikkelingen, trends die wij spotten op het gebied van bereikbaarheid en de toekomst van hybride werken met Microsoft Teams. We zijn geïnspireerd om meer met werkgeluk bezig te gaan en er is een getekend verslag van de dag gemaakt!

Meer lezen
Microsoft Teams integratie

Unexus integreert met Microsoft Teams

Ons systeem baseert zich op een omnichannel platform met Microsoft technologie zodat alle contactkanalen integreren en worden samengebracht. De koppeling met Microsoft Teams maakt het voor de gebruikers nog makkelijker om plaats- en tijdsonafhankelijk samen te werken. Bij Unexus kiest u met de Unexus Teams Client of bij Microsoft Teams integraties voor één klantcontactplatform waarbij alle telefonie- en communicatiestromen samenkomen.

Meer lezen
Unexus Academy

Nieuw: klassikale trainingen

Tegenwoordig is het voor klanten steeds vanzelfsprekender om contact te zoeken via diverse kanalen. Sinds kort bieden we daarom trainingen aan voor onze klanten binnen onze Unexus Academy. Deze trainingen zijn klassikaal te boeken. Tijdens deze trainingen leren de deelnemers over de mogelijkheden van een applicatie binnen de Unexus Connect omgeving. Van de week gingen de eerste aantal deelnemers aan de slag met de Unexus Supervisor-applicatie. De ervaringen van de deelnemers zijn positief: dit smaakt naar meer.

Meer lezen
Business Intelligence

Unexus Connect BI Template

Met Unexus Connect verzamel je iedere dag waardevolle data over iedere telefonische en omnichannel interactie. Deze data is een goudmijn om klantprocessen in kaart te brengen, knelpunten zichtbaar te maken en uiteindelijk de processen te optimaliseren. Unexus Connect biedt nu een BI-template waardoor een grote hoeveelheid beschikbare data wordt ontsloten. Bekijk nu in één oogopslag de belangrijke KPI’s van je organisatie, en verbeter je klantcontact! 

Meer lezen
WhatsApp

WhatsApp voor business

Unexus is een strategische samenwerking met CM.com aangegaan om zo de WhatsApp Business Solution via CM.com in ons platform aan te bieden. Met het partnership onderstreept Unexus de toewijding aan het vinden van solide partners met een meerwaarde voor onze klanten. De WhatsApp Business Solution is een waardevol en doeltreffend kanaal om de klantenservice te versterken en bedrijfsresultaten te verbeteren.

Meer lezen