Nieuws

BI-tool voorwaarde voor een datagedreven organisatie

De rol van data wordt voor de Brabantse woningcorporatie Thuisvester steeds belangrijker. Zijn vastgoeddata altijd al belangrijk geweest, nu wordt ook de rol van andere data steeds prominenter. Thuisvester zit volop in het proces om te bepalen welke data nodig zijn om de doelstellingen te kunnen behalen. Mathilde Koniuszek, teamleider KCC Wonen bij Thuisvester, deelt haar ervaringen met CorporatieGids Magazine.

“Klantbeleving is waar het om draait bij Thuisvester,” opent Mathilde het gesprek. “Ons motto is ‘Een betaalbaar thuis, voor nu en later’, waarbij we de huurder centraal stellen. Dat geeft duidelijke sturing aan onze doelstellingen en in het verlengde daarvan, het bepalen van de data die we willen gebruiken voor het bereiken van die doelstellingen. In het verleden deden we – behalve met vastgoeddata – niet veel met de beschikbare data, maar de nieuwe technologische mogelijkheden maken het mogelijk om makkelijk data te verzamelen en daar kunnen we veel van leren. Een mooi voorbeeld is de meting van de doorlooptijd van interne taken, bijvoorbeeld tussen verschillende afdelingen. Deze hebben we per afdeling beschikbaar met als resultaat dat we de verwachtingen van onze bewoners goed kunnen managen. Een belangrijk voordeel van dergelijk verwachtingsmanagement is dat het herhaalverkeer afneemt en de klanttevredenheid groter wordt.” 

BI-tool

“De focus op het slim gebruiken van data wordt goed weergegeven door één van de actuele thema’s binnen Thuisvester: ‘De datagedreven organisatie’,” vervolgt Mathilde. “Concreet vertaald naar de bedrijfsvoering van een moderne woningcorporatie betekent dit onder meer: aandacht voor data, de kwaliteit en het gebruik ervan. Meten is tenslotte weten en door accuraat gebruik te maken van de moderne systemen, verzamelen we veel meer bruikbare data die we analyseren om inzichten te verkrijgen en op mogelijke situaties te anticiperen.

Om beter en slimmer om te gaan met de beschikbare telefoniedata, hebben we de Business Intelligence-tool van Unexus in gebruik genomen. Met deze tool wordt het telefoongebruik binnen Thuisvester geanalyseerd en tevens de interne en externe bereikbaarheid. Denk hierbij aan lijnen die doorverbonden worden en de verbroken lijnen. De BI-tool helpt ook bij het beter managen van de wachtrij, het geeft het gedrag van collega’s weer en de pieken in het aanbod van de telefonie. De telefonie van een KCC kun je natuurlijk nooit helemaal inschatten, maar de rode draad wel. Nu kunnen de bezetting en pauzes beter ingepland worden en kunnen we onze bellers in de wachtrij beter informeren. Hierdoor kunnen zij zelf kiezen of ze nog even willen wachten of op een later moment teruggebeld willen worden. De tool levert Thuisvester dus zeer bruikbare data op en zal zeker bijdragen aan een betere klantbeleving.”

Foto van Mathilde van Thuisvester, lacht naar de camera
Fotograaf: Else Loof

Inzicht

Over de inzichten die verkregen worden met de Business Intelligence-tool zegt Mathilde: “Eén van de belangrijkste doelen voor het KCC is uiteraard bereikbaarheid. Op KCC-niveau krijgen we vanuit de Unexus-supervisor al veel bruikbare informatie die helpt om onze bezetting zo optimaal mogelijk in te plannen. De BI-tool geeft ons echter ook inzicht in de gehele organisatie. Tijdens en na corona, hebben we bijvoorbeeld gemerkt dat de bereikbaarheid intern niet altijd optimaal is. Dit kunnen we het beste bespreekbaar maken met objectieve cijfers. Een voorbeeld is dat we met de BI-tool per afdeling of medewerker inzichtelijk kunnen maken hoe goed deze bereikbaar is, of juist niet. Met als gevolg dat we concrete verbetermogelijkheden met elkaar kunnen bespreken. Dit objectieve inzicht is een belangrijke toegevoegde waarde van de tool.”

Samenwerking

“Unexus is onze partner op het gebied van telefonie, dus de samenwerking gaat voornamelijk over bereikbaarheid. We gebruiken bij Thuisvester nog lang niet alle mogelijkheden die deze tool biedt, maar het wordt wel steeds meer. Daarbij houden we het verschil tussen doel en middel van dataverzameling vanzelfsprekend goed in de gaten. De samenwerking bevalt goed. Wij hebben nu bijvoorbeeld de vraag uitstaan om wellicht onze vaste toestellen niet meer te vervangen op het KCC. Dit past in het flexibel werken van nu. Zij hebben veel meer verstand van de actuele mogelijkheden dus we gebruiken hen ook als sparringpartner. Na de zomer gaan we dit vraagstuk voor de toekomst bespreken.”

Big Brother

“Nee, dat is nog niet bekend,” antwoordt Mathilde op de vraag of bekend is of de klantbeleving positief gewijzigd is door het gebruik van de BI-tool. “Klantbeleving wordt altijd nog het meeste beïnvloed door de soft skills van de medewerkers, maar deze data leveren zeker een bijdrage in het totaalbeeld. Ook onze medewerkers merken er momenteel nog niets van. Hun werk is niet veranderd sinds de komst van de BI-tool. Wel zijn we aan het kijken hoe we de BI-tool kunnen uitrollen zonder medewerkers het bekende ‘Big Brother is watching you’-gevoel te geven. De tool blijft natuurlijk een middel en geen doel op zich.”

Bron: CorporatieMagazine
Fotograaf: Else Loof

Meer weten over Business Intelligence?

We beantwoorden al je vragen in ons whitepaper. Krijg inzicht in het BI-template. Wij ontsluiten jouw klantdata op één uniforme manier.

Unexus klantendag

Gelukkig hybride (samen)werken in het KCC

De toekomst van bereikbaarheid, hoe zien wij die? En hoe geven we die vorm in combinatie met hybride werken? Dat er veel ontwikkelingen zijn binnen bereikbaarheid is wel duidelijk. Tijdens onze klantendag namen we de bezoekers mee in onze eigen ontwikkelingen, trends die wij spotten op het gebied van bereikbaarheid en de toekomst van hybride werken met Microsoft Teams. We zijn geïnspireerd om meer met werkgeluk bezig te gaan en er is een getekend verslag van de dag gemaakt!

Meer lezen
Microsoft Teams integratie

Unexus integreert met Microsoft Teams

Ons systeem baseert zich op een omnichannel platform met Microsoft technologie zodat alle contactkanalen integreren en worden samengebracht. De koppeling met Microsoft Teams maakt het voor de gebruikers nog makkelijker om plaats- en tijdsonafhankelijk samen te werken. Bij Unexus kiest u met de Unexus Teams Client of bij Microsoft Teams integraties voor één klantcontactplatform waarbij alle telefonie- en communicatiestromen samenkomen.

Meer lezen
Unexus Academy

Nieuw: klassikale trainingen

Tegenwoordig is het voor klanten steeds vanzelfsprekender om contact te zoeken via diverse kanalen. Sinds kort bieden we daarom trainingen aan voor onze klanten binnen onze Unexus Academy. Deze trainingen zijn klassikaal te boeken. Tijdens deze trainingen leren de deelnemers over de mogelijkheden van een applicatie binnen de Unexus Connect omgeving. Van de week gingen de eerste aantal deelnemers aan de slag met de Unexus Supervisor-applicatie. De ervaringen van de deelnemers zijn positief: dit smaakt naar meer.

Meer lezen
Business Intelligence

Unexus Connect BI Template

Met Unexus Connect verzamel je iedere dag waardevolle data over iedere telefonische en omnichannel interactie. Deze data is een goudmijn om klantprocessen in kaart te brengen, knelpunten zichtbaar te maken en uiteindelijk de processen te optimaliseren. Unexus Connect biedt nu een BI-template waardoor een grote hoeveelheid beschikbare data wordt ontsloten. Bekijk nu in één oogopslag de belangrijke KPI’s van je organisatie, en verbeter je klantcontact! 

Meer lezen
WhatsApp

WhatsApp voor business

Unexus is een strategische samenwerking met CM.com aangegaan om zo de WhatsApp Business Solution via CM.com in ons platform aan te bieden. Met het partnership onderstreept Unexus de toewijding aan het vinden van solide partners met een meerwaarde voor onze klanten. De WhatsApp Business Solution is een waardevol en doeltreffend kanaal om de klantenservice te versterken en bedrijfsresultaten te verbeteren.

Meer lezen